IT服务管理概述
IT服务管理（ITSM）概念：是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。
ITSM最佳实践的结晶：ITIL。ITIL分为10个核心流程和一项管理职能。即：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理，一项管理职能是服务台。
科技管理方案概述
海关科技管理平台，履行服务管理职能，是对呼叫中心的全面改进和提升。在 IT服务管理中，服务台起着纽带作用。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，他集中处理客户的询问和请求，并及时向客户和用户传递有关服务的各种情况，对客户和用户而言，服务台是“寻呼机”和“导航器”，在碰到任何问题和疑问时，只需通知和联系服务台，由服务台指导和协调处理问题。作为用户和IT服务提供方之间的信息沟通平台，它还与事故管理、事件管理、配置管理、变更管理、发布管理等多个服务管理流程密切相关，为他们提供接口。
特点：
- 为用户提供单一的联系点
- 为实现业务目标提供高质量的支持服务
- 降低提供和使用 IT服务的总体成本
- 提高了用户满意度
- 优化了支持服务的投资和管理
- 协助发现商业机会
- 为业务、流程和技术的全面变革提供支持
- 提供许多管理信息，如客户培训需求、服务效果、服务缺陷和资源消耗情况等
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海关科技管理方案