杭州海关6565-e服务台案例介绍
《杭州海关 6565-e 服务台》 ——你有难事，我来办
电脑坏了，耗材没了， 系统出现问题了，
网络、电话不通了，
设备需要增添该申请了，
问题一串接一串……
可是，连你自己也不知道该找谁去办！
那么，到底怎么办？
前言
此次我们“ 6565-e”服务台顺利升级，新版本在原有基础上重点完善了 “我要维修”网络服务体系，新增了“我要申请”网络服务体系，同时也推出了“ 技术支持 ” 、 “沟通无限”、“热点追踪”和“ MY-SHOW” 等多项重在支持服务与宣传沟通的栏目，人性化的操作界面与强大的系统功能更是方便了您的使用。我 们殷切希望 “ 6565-e”服务台能为大家的工作带来更多轻松与便利。
 你知道“ 6565-e”服务台是什么吗？
“ 6565-e ” 服务台的主要职能
“ 6565-e”服务台的特点是什么？
什么时候你会用到“ 6565-e” 服务台？
当你的设备需要维修时该怎么使用“ 6565-e ” 服务台？
当你需要申请时该怎么使用“ 6565-e ” 服务台？
“ 6565-e ”服务台还为关员提供了什么？
我们的承诺
“ 6565-e ”服务台的未来展望
你知道“ 6565-e”服务台是什么吗？
“ 6565-e ”服务台的前身是成立于 2003 年 11 月的“ 6565-e ”呼叫中心。为了进一步拓展技术支持的范围和内容，技术处在原“ 6565-e ”呼叫中心的基础上，引入 IT 服务管理理念，搭建了“ 6565-e” 综合性服务平台。它主要致力于关区内科技业务申请办理和网络、系统、设备等维护维修管理。通过方便快捷、优质高效的技术服务，为海关各项业务建设和改革的顺利开展提供技术保障。
“ 6565-e ” 服务台的主要职能
对外职能 |
对内职能 |
| 1、受理技术处职责范围内的各项科技业务申请。 |
1、记录并跟踪每一票报修和申请以及用户意见，组织协调有关人员，及时解决问题。 |
| 2、受理网络、系统、设备等相关软、硬件的维护和报修申请。 |
2、进行网络、系统、安全运行监控，开展监控数据分析，确保网络、系统安全运行。 |
| 3、受理用户申请单、报修单催办。 |
3、汇总、提炼成熟的问题解决方案，形成知识库，减少事故发生，提高工作效率。 |
| 4、受理用户技术咨询。 |
4、进行数据统计分析，提交有价值的分析结果供领导决策，供相关人员参考。 |
| 5、受理用户服务投诉，进行用户满意度调查、信息沟通和意见反馈等。 |
5、记录每一项任务的处理过程，为工作决策、量化考核、评优评先提供依据。 |
“ 6565-e”服务台的特点是什么？
“ 6565-e”服务台的特点 |
| 宽广的应用范围 |
“ 6565-e ” 服务台的每一个功能模块，都将由服务总关逐步推广到服务全关区。 |
| 全面的服务内容 |
“ 6565-e ” 服务台在将维修、申请逐一纳入服务体系的基础上，不断整合现有资源，力求建立关区集中统一的科技服务平台。 |
| 规范的管理体系 |
引入 IT服务管理理念，探索建立符合我关实际的最佳实践，通过流程化管理，实现信息整合共享、管理科学规范 。 |
| 周到的服务感受 |
维修申请 2小时内响应，科技业务申请5个工作日内反馈审批结果。通过用户参与互动、公开批评意见、用户回访、满意度调查等有效方式，不断完善和改进我们的服务。 |
什么时候你会用到“ 6565-e” 服务台？
·你使用的系统、设备等软、硬件需要维修
·你有科技物品需要申请
·你的耗材需要申领
·你需要借用我们的设备
·你需要办理某项科技业务
·你的设备想要退还
·你的设备需要调整
·申请、维修没得到及时响应
只要你拥有以上的任一需求，都可以通过我们的“ 6565-e服务台”寻求各类问题的解决方法与途径，不仅如此，6565-e 服务台还通过“技术支持”等栏目，提供您日常工作中需要得到的帮助和支持。
当你的设备需要维修时该怎么使用“ 6565-e ” 服务台？
当你需要申请时该怎么使用“ 6565-e ” 服务台？
具体审批流程祥见用户手册
“ 6565-e ”服务台还为关员提供了什么？
6565-e 服务台不仅是技术服务平台也是信息沟通平台，为了更好地发挥平台的桥梁纽带作用，我们开设了“热点追踪”“沟通无限”“ MY SHOU ”等栏目，欢迎您的积极参与，我们将及时反馈和回复您对我们工作的意见和建议；同时，通过这些小小的窗口，展示我关科技建设的重大成果和科技人员的精神风貌，以增进我们之间的相互理解和支持。
我们的承诺
·任何一项报修求助，我们都会在 2 小时内发布维修计划。
·任何一项科技业务申请，您将在 5 个工作日内得到审批结果。
·如果您的报修和申请没有得到及时响应，您可以启动工作催办流程，我们将会在最短的时间内给予明确答复。
·任何一项维修任务的完成须经您和维修人员双方共同确认，如果您不认可我们的工作，可以重新提交维修，直到您认可满意。
“ 6565-e ”服务台的未来展望
依托先进的科学理论和持续不断的努力，我们将打造杭州关区集服务支持与职能管理为一体的立体化服务体系， 将服务台逐步建设成为任务发起、用户接口、信息采集、服务监控、运行监控等多功能平台，在统一平台的基础上，健全各类管理流程， 实现“在优质服务中体现职能管理、在规范管理中促进优质服务”的良性循环，更好地发挥海关科技对海关各项工作的基础性、先导性作用。
“ 6565-e ”服务台一切从您的需要出发，努力提供更多更好的服务！您的满意就是我们的追求！
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海关科技管理方案