GLENET CRM 解决方案


CRM系统的特点：

  • 将销售与服务一体化
  • 对客户的数据进行收集和分析，寻找潜在的客户
  • 向客户提供个性化的产品和服务
  • 对市场的变化做出及时的反应
  • 保证客户服务的高品质和快速响应

• 发挥营销网络团队协作
通过工作组的部署、跨工作组的客户资源的统一管理和工作协同，从而实现多部门、多业务、跨地区的销售组织的统一管理。
帮助销售人员按照销售规范，分阶段量化管理销售过程，有效管理客户信息、跟踪记录、工作日程与时间，以及自动报警、统计分析、机会挖掘等，从而实现销售过程的自动化与智能化。

• 强化销售的实时性，及时把握客户的所想、所需
每位销售人员可以实时访问统一的、全面的、动态更新的客户信息，及时了解不断变化的客户状况或客户价值的信息，并调整相应的销售策略和销售方案。
确保在瞬息万变的大环境赢得客户、赢得市场。把握住客户的所想和所需，从而可以提高客户忠诚度、扩大销售量。这种实时的销售模式加强了团队间的协作，提高了整体的应变能力和响应能力。

• 提高市场和销售管理水平
在销售管理上，可以做到增加有效销售时间、压缩销售周期、降低销售人员的更换率并减少人员更换所带来的损失、提高客户结算率、降低企业销售成本、获到更多的客户准确信息、提高销售的可预测性、并极大的改善企业销售流程；
在市场营销上，可以做到加强对市场需求的分析、加强对渠道的管理和评估、随时了解竞争对手并提出对策、有助于价格政策的制定和评估、加强市场活动的预测、组织和评估；
在管理控制上，可以做到市场、销售和服务支持等跨部门的协同，支持跨时段跨部门跨区域的业务进程协同，实现科学与量化的分析决策、实时移动办公的反馈和支持，支持集团应用，协同资源管理；

• 提高工作效率，减少工作成本
日常工作通过互联网沟通信息，实现无纸化办公或少纸化办公，并降低通信（电话，传真费用）成本；系统数据库支持智能录入，避免大量的手工数据录入，其瞬间的统计分析，极大的节省人力整理汇总信息工作时间。

• 强大的分析决策支持
系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表；依据信息决策支持，帮助公司优化利用其有限资源，最低成本效率最大化。

客户服务管理系统以维修网点管理和客户服务为主轴，通过客户资料管理，客户服务资料管理，服务网点管理，费用结算管理，备件与仓库管理，服务业务处理，客户回访，计划与日程管理，文档管理，知识库管理，人员绩效管理，工作流程管理，统计分析，条形码及短信接口和设置等功能模块的综合应用，帮助提高服务网络的工作效率及客户满意度。实现对各地库存情况，备件申领工作的贯彻执行，服务网点新设，关闭，人员的考核情况，维修费用的结算等的有效管理。提升部门间及部门内的协作水平，随时统计和分析涉及客户情况，备件库存，历史费用，产品质量、服务水平的重要数据，为企业管理决策提供真实可靠的依据。

企业希望与客户保持紧密接触，但是不希望增加客服成本。在常用的客户服务渠道中，电话客服是最昂贵的渠道，其次是电子邮件方式；相比之下，网上自助服务的成本最低。网上客户服务每天24小时在线，让用户通过常见问题解答和搜索、浏览能够找到问题的直接答案，减少电话服务量、降低每次交互成本以及提高客户的满意程度。
手机用户很多是积极的互联网使用者，对他们来说，网上自助服务是更为有效的客户服务方式。网上自助服务系统与其他的客户沟通渠道结合，共享一个后台CRM系统。用户在各种渠道获得的统一的服务体验。

呼叫中心是国内领先的新一代呼叫中心，从使用板卡的企业级小型呼叫中心，到使用交换机的大型呼叫中心，都能很好地实现。系统主要是由交换机PBX（可选），CTI服务器，数据库服务器，Web服务器，座席，班长席构成。

·自动语音应答（IVR）
·自动传真（FOD）
·语音信箱服务（Voice Mail）
·自动呼叫分配（ACD）
·自动群拨功能
·手机短消息

·其它功能：
电话录音监听：由经理或座席班长对于座席代表进行实时在线监听，亦可定时录音监听，以考核服务质量。
电话转接：将呼叫转到任意座席或外线。
呼叫保持：在某座席忙时，可以将呼叫保持一段时间，等到座席空闲时，由座席本人接听呼叫。
直接留言：座席不在或呼叫者不愿等待时，可以直接给座席留言，在座席有空时 回叫客户。
电话截取：在振铃的座席不在时，其他空闲座席可以在自己的位置上接听。座席可以接听指定的座席电话，也可以接听某一组中的任何座席的电话，甚至是整个系统内的任何座席的电话。
电话挂接：监听正在服务的座席代表，一旦发现服务质量问题强行挂断，由监听方继续服务。
呼叫等待：在接听电话的座席有新的呼叫时，座席可以暂时挂起当前的电话，来接听第二个电话，在处理完第二个电话后回来接听第一个电话。普通操作员可以挂起两个电话，总机操作员可以挂起四个电话。
呼叫转移：某座席因故不能服务时，可以将他的呼叫转移到另一座席上，也可以是固定电话、移动电话或传呼机。
语音存取：座席可以在任何一个地方存取、删除自己的留言。
快速拨号：系统可以设置拨号的快捷号码，座席也可自己设置私有的快捷号码。
时间限制：可以设置座席的谈话时间限制，避免聊天。
呼叫限制：根据不同的级别，限制座席的拨出号码（如长途电话、声讯台等）。
免打扰： 某座席在出差、会议、路途中时，或有事正忙，可以设定免打扰，根据不同情况设定不同的语音提示。
遇忙回叫：在多次无法拨通某座席时，可以设置回叫服务；该座席一挂电话，双方的电话会同时振铃。
数据同步转移：当客户电话在座席之间相互转移时，客户信息随同转移，目标座席无需从头开始询问。
预约回拨：客户可以预约要求回拨或者座席服务人员预先设定回拨电话，在约定时间内，系统自动振铃外拨。

·统计报表
电话类型统计：可以对不同的电话类型（拨入、拨出和所有电话）进行统计。
统计项目统计：可以对某个座席或全部座席的通话总数、通话总时、通话均时、最长时间、最短时间、工作效率来进行统计。
图表类型选择：将统计结果以多种图表类型表现出来，柱状图，饼状图等。
时段统计：通过设置开始时间和结束时间，即在某一时间段内进行统计。
显示类型：可以以控件显示、图片显示两种表现手法来显示统计结果。控件显示可以让管理者通过显示的图表进行修改，图片显示便于管理者将统计结果以图片的格式保存下来。