现状－面对客户

　　企业客户服务电话量快速增加、并且再不增加额外人力投入上很难为客户提供 7*24 小时全天候服务；
　　企业无法自动对客户来电的咨询、投诉、报修进行分配处理；
　　企业无法对客户的电话、传真、 E-mail 等进行 统一平台受理、统一客户服务电话接入；
　　在为客户的电话保修、投诉或咨询时很难提高员工的工作效率；
　　在固定客服人员并不降低服务水平的同时，企业很难应付突如其来的大量呼入呼出业务及处理相关的信息；
　　企业很难记录并统一管理对客户服务的重要数据，不能准确的反应和为企业提供真实可靠的决策依据 ……

现状－客户服务体系

　　涉及客户服务方面的信息无法实现同一平台管理；
　　信息孤岛分布在各系统内；
　　服务信息、数据不能及时反馈、回访；
　　对产品或配件的具体流向不能做到详细处理和有效的跟踪；
　　派单、配件或产品等申请或审批处于原始的方式操作；
　　很难量化管理和控制维修费用支出；
　　对各维修网点的仓库、配件、产品等很难做到合理分配和统一管理、配件查询时工作量过大；
　　对数据的统计无法做到准确并实时准确，对决策依据有一定影响……

目前家电客户服务总部目前面临的问题有：
◎ 业务迅速上升，这些系统在设计结构和实现功能上已经成为业务发展的瓶颈，无法满足企业目前和将来的客服需要。

◎ 对于一个呼叫中心而言，若只有完成电话接入的一个热线电话平台，不能满足客户服务的需要。现在新技术的发展赋予呼叫中心强大的客户处理能力，从一般意义上的客户服务中心转变为营销中心，电话主动呼出、客户关怀、电话回访、电话营销等都是其必须完成的重要工作。

◎ 呼叫中心应该能够方便地与后台的管理系统结合在一起，座席人员可以在同一个系统里，实现对客户回访、派工，管理人员可以实时了解各项派工的执行情况等等，实现有效管理。

◎ 不同系统之间的客户资源不能共享，没有统一的客户资源数据库。在各地服务中心处理的派工，总部无法全面了解。总部也无法分析客户，也不能充分利用已掌握的客户资源进行市场调查，更不要说通过现有客户资源及相关的信息进行数据分析和数据统计工作。

◎ 全国分布了众多的维修服务网点，总部很难全面了解各个网点基本档案资料和网点开户状态基本情况。对各个网点维修、安装的费用的审核、录入和结算转款工作采用手工方式，工作效率低，容易出错。对服务网点的服务质量，无法及时监控，很难保证客户服务工作的质量。

◎ 当客户要求上门工作时，服务人员手工记录客户的要求、详细信息，再通过传真把工作派发给相应的服务中心。当这种工作量快速增加时，将面临：
　　工作效率不高
　　客户服务的及时性受到影响（很难兑现24小时服务承诺）
　　通讯费用巨大
　　无法对派工执行情况进行监控
　　统计分析困难

◎ 备件管理缺乏有效的工具配合管理的进行，备件采购、申领、结算等方面导致相关的操作复杂，造成不必要的浪费。

◎ 客户回访，回访的工作量十分巨大。原有系统的面临的问题有：
　　回访电话的巨大，造成了巨额的话费开支
　　工作效率低，没有实现与呼叫中心的结合，无法针对客户列表连续拨号
　　回访的结果手工记录，结算复杂
　　工作分配工作量大
　　统计分析困难

◎ 主动营销，除了当前主要担负的呼入任务，呼叫中心要从单纯的电话中心转变为服务和营销并重的服务中心，客户分析和抽取、座席任务分配、调查表格生成、电话主动呼出等功能将是必不可少的。而目前的呼叫中心系统中无法提供这些重要的功能项目，使得主动电话营销的工作无法展开。

◎ 使用便捷性和效率，由于话务员根据电话号码判断应由哪个服务中心提供上门服务，通过人工记录客户要求和其他信息，不但浪费时间，而且增加出错的机会，人工成本较高，培训费用也较高。