分布式和集中式呼叫中心探讨

分布式优点：
1） 由于长途、市话费用由用户承担，所以每月电话费用相对较低。
2） 当地人员对地理、方言都比较熟悉。
3） 响应速度快，尤其对特殊用户处理会比较及时。

分布式缺点：
1） 各地人员水平参差不齐，培训麻烦，对系统不容易熟悉。
2） 各地招聘的人员工资必须和当地工资水平相当，因此在发达地区支付的人员费用相对较高。
3） 接入电话线数量不易控制，可能会造成占线，也可能造成浪费。
4） 由于人员素质问题，可能会遗漏一些用户报修。而各地因为不能部署交换机，所以，无法对电话录音并进行追踪。
5） 各地的服务水平参差不齐。

集中式优点：
1） 便于集中管理，呼叫中心新员工培训方便，保证客户服务的同一性，提升美菱的品牌。
2） 用户只需要记住一个电话号码，不会因为单位搬迁而引起不便。
3） 对电话线接入总数比较容易控制，通常不会引起客户无法打入电话的情况。
4） 对客户的每个报修都会记录，不会造成遗失。

集中式缺点
1） 每月电话费用较高。
2） 总部不一定能适应各地的方言。

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