ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。
针对任何规模的企业来说，随着业务对 IT 的依赖性越来越强，对 IT 服务水平的要求越来越高，迫切需要一套管理和提高 IT 服务水平的方法和工具。而 ITSM 就是提供领先的 IT 服务管理的解决方案，以国际 IT管理最佳实践（ITIL）为设计原则，致力于规范 IT 服务管理，提高服务水平，减少总体拥有成本，提高用户满意度。
系统目标：
（ 1 ）以客户为中心提供 IT 服务；
（ 2 ）提供高质量、低成本的服务；
（ 3 ）提供的服务是可准确计价的。
IT 服务管理的价值
作为 IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。《IT服务管理实施规划》将这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：
商业价值
IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：
• 确保 IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；
• 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
• 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
• 提高了客户和业务人员的生产率；
• 提供更加及时有效的业务持续性服务；
• 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
• 提高了客户满意度。
财务价值
IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：
• 降低了实施变更的成本；
• 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；
• “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；
• 恰当的服务持续性费用。
员工的受益
IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：
• IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；
• 提高IT人员的生产率；
• 提高了IT人员的士气和工作满意度；
• 使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。
创新价值
IT服务管理提供的创新价值包括：
• IT 服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保 IT 服务有效支撑业务流程；
• 更多地了解当前提供的 IT 服务的有关信息；
• 改进 IT 支持，使业务部门能够更加灵活地使用 IT ；
• 提高了服务的灵活性和可适应性；
• 提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。
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ITSM（IT服务管理系统）——系统介绍
