针对任何规模的企业来说，随着业务对 IT 的依赖性越来越强，对 IT 服务水平的要求越来越高，迫切需要一套管理和提高 IT 服务水平的方法和工具。而 ITSM 就是提供领先的 IT 服务管理的解决方案，以国际 IT管理最佳实践（ITIL）为设计原则，致力于规范 IT 服务管理，提高服务水平，减少总体拥有成本，提高用户满意度。
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 支持多语言版本（简体中文版和英文版）
系统功能简介：
系统以BS结构，采用WEB 方式提供服务。所有类型的用户(客户/工程师/IT 经理/系统管理员)均由统一的登录口进入系统。根据用户的类别和职能的不同，包括：
 服务台
* 全程跟踪监控事件解决过程
* 通过图形化的监控界面，实时掌控进度，确保服务按时完成
* 多种服务方式入口
* 网上直接填单，电话补单，Email导入
* 多种服务分派方式
* 支持服务台指派任务或IT服务人员抢单两种任务分派方式
服务管理台
事件/事故管理
完全符合ITIL标准的可定制的服务类别（错误报告，技术服务请求，变更申请等）
事件表单根据服务流程的变化随时定制
人工干预，协助分析，任务转交
支持事件服务级别(SLA)管理
配置管理
支持硬件、软件、文档等多种配置项的全生命周期(产生、确认、领用、维修、移交、报废)管理
支持配置项间的多种配置项关系定义
配置关系图形化展现
支持CSV文件格式导入导出，快速建立配置库
问题管理
支持多种发起方式
包括IT服务部门内部发起和在事件处理中发起两种方式
与事件管理和计划任务的关联
变更管理
与事故管理，配置管理的关联处理
变更历史记录清晰明了，有据可查
严格的变更控制流程，确保变更无误，避免问题发生
计划任务
创新式的计划任务制定
由上级按照天，周，月或不定时间制定计划分配任务，IT服务人员按计划执行，并反馈执行结果报上级审批，确保不遗漏。
合同管理
支持合同附件上传和浏览
合同到期提前提醒
知识库
事件管理，问题处理中的解决方法入库，日积月累形成企业的知识财富
利用知识库对用户常见问题进行向导式的自服务式帮助提示，减轻IT服务人员工作量，提高效率
服务控制台(全局业务监控)
对于服务台经理(或IT经理)，必须能够时刻监测并掌控IT服务管理系统的整体运行状况，能够跟踪并干预正在进行的服务管理流程。在IT服务管理系统的运行过程中，将会产生大量的报表和历史记录，这些报表和记录都应当能够被服务台经理根据需要进行查询和调用。同时，服务台经理亦必须能够参与到IT服务管理部分流程中，例如服务或变更的最后复审、服务水平协议的确认部署等。
系统管理端
独有的IT服务人员分组功能，与事件管理和问题管理流程结合，便于IT部门内部管理和团队协同工作；
灵活方便的角色划分和权限定制。
GLENET HELPDESK 实现目标 ：
* 接受客户请求 ( 可以通过电话、 WEB 、电子邮件和传真等 ) ；
* 记录并跟踪事故和客户意见；
* 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展；
* 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；
* 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；
* 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理；
* 在需短期内调整服务级别时及时与客户沟通；
* 协调二线支持人员和第三方支持小组；
* 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；
* 根据用户反馈发现 IT 服务运作中的问题；
* 发现客户培训和教育方面的需求；
* 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况；
* 整合域用户登录方式，为多域企业提供完善解决方案。
(传统IT管理与应用ITIL最佳实践的管理的转变)
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GLENET HELPDESK （服务台系统） ——
系统介绍