• 事件/事故管理
* 记录由用户（客户）或自动化流程发出的事件/事故请求。并根据系统设定的事件管理流程规则进行归类并指派任务给相关的技术工程师处理。
* 事件/事故管理小组做出响应。
* 相关技术工程师协调并处理问题。
* 有条件完结并关闭服务请求。
* 事件管理流程可触发并升级为一个问题，并产生一个问题管理流程。
* 事件管理流程在需要实施变更的情况下，可以触发并产生一个变更请求管理流程。
* 事件管理的全过程受服务水平协议及服务可用性协议的制约和监督，并尽可能的促使IT部门提高服务水平及服务可用性。
* 事件管理还包括计划任务管理。
• 问题管理
事件管理流程有可能触发问题管理流程，或由问题管理小组工作人员在工作中发现并创建。其它自动化监控流程（如病毒监控、网络监控）也有可能触发问题管理流程。一般地说，事件/事故是局部的、与用户直接相关并需要及时解决的，而问题则是全局的、影响深远并需要彻底根治和解决以防止造成严重后果的。所以，问题管理的涉及面将会更广，影响到的用户、设备配置也有可能更多。在系统中，问题管理属于IT服务管理的内部流程，并由IT服务管理内部进行协调处理。
问题管理触发后，首先应由指定的责任工程师编制合理的问题解决计划，如果需要协调配合，还应将问题分解成多个任务，分别指派给合适的工程师去分步解决。当问题所涉及的全部任务均完成后，应当由该问题的责任工程师汇总详细解决方案并归档，关闭问题并使之成为一个已知问题，从而结束问题管理的全部流程。
问题管理流程中，如需要涉及变更管理，还应当发起相应的变更请求，由变更管理小组负责实施相关变更。
问题管理流程同时也受到服务水平协议和服务可用性协议的监督。当问题被成功解决成为已知问题后，还可以将问题进行发布，以告之用户（客户）问题的处理结果和详细的解决方案。
• 变更请求管理
变更管理的目标是要以可控制的方式进行变更，以减少及时交付高品质的IT服务的风险，并根据不断变化的业务目标重新调整IT。 根据ITIL 推荐的最佳惯例来实变更管理涉及到以下活动：
* 提出并记录变更
* 评估影响`成本`利益以及建议变更的风险
* 对实施变更所需的资源优化进行规划
* 创建变更的业务理由并获得批准
* 管理并协调变更的实施
* 对实施过程进行监视和报告
* 复查并关闭变更请求
在系统中，变更请求可由事件/事故或问题管理流程视需要而触发，也可由用户（客户）直接向IT服务管理部门提出。变更实施往往需要获得相关部门的批准。因此，在变更管理流程中，有必要并应当嵌入一个审批流程（该流程可涵括合理性评估、成本核算、业务审批等），并最终交由变更实施人员进行实施。
凭借与服务水平管理的无缝集成，系统具备与ITIL 要求的与服务水平管理功能之间的关联。该特性有助于确保对变更可能为服务水平带来的影响进行评估。
• 配置管理
配置管理控制的范围包括硬件、软件、流程、人员以及相关文档。一般情况下，配置对象的数据库（CI） 被称作{配置数据库}或{配置管理数据库}。其中记录有配置对象的详细配置信息、变更历史信息、生命周期信息、配置之间的关联关系信息以及与事件/事故、问题、变更管理的关联关系信息。配置管理有助于管理者弄清楚公司已有的资产配置，以及对之进行分类管理。利用配置管理可以帮助管理者决定何时重新部署和报废基础设施，或有助于新资产的取得。配置管理还助于企业构建IT基础设施的逻辑、物理以及财务模型。
* 精确的配置信息支持所有其它IT服务管理流程，如服务台/事故管理，问题管理，服务水平管理。
* 法律和合同义务应当记录在配置管理数据库中，以便相关人员查看并接受其制约。
* 明确地标识所有配置及配置之间的关系，使得故障处理、变更实施及财务规划变得更加容易。
* 可进行更为透彻的冲突趋势分析，以便对变更和问题进行处理。
* 公司可以监视和掌控所有设备配置生命周期、变更细节。并使得设备配置的每次变更都变得有据可循。
利用可用性管理（从属于服务水平管理），可以对设备配置的可用性进行监测评定，并最终生成设备配置的详细可用性报告。同时也可将与设备配置相关的合同（如设备购买合同、保修合同、软件维护合同等）纳入到连带合同管理（从属于服务水平管理）之中，从而使得管理人员可以准确了解设备付费情况、是否处于保修期、是否享受维护服务等信息，并能及时地调整决策或采取应对措施。
• 发布管理
发布管理包括发布系统通知或公告，为用户（客户）提供必须的软件或补丁下载，为用户（客户）编制可用的帮助引导信息，以及管理系统知识库。系统公告可以是病毒或故障预警、业务变更公告、系统日常公告等信息，以及已经解决并关闭的问题等。
对于需要向用户发布的合法软件或补丁、文档手册、技术资料，可以以附件形式作为公告发布，让用户能够在登录的第一时间获取。
按照系统设定的服务类别，技术服务工程师可以编制步步引导方式的帮助说明以方便用户自行解决问题。同时，在长期的IT服务中，将积累大量的知识库或解决方案。对于这些文档，需要定期进行归类整理，并使之规范化。
• 服务水平管理
服务水平协议(SLA)是用于描述为达到业务目标而提供的协议，许多运营良好的企业将SLA 作为持续提高IT服务质量、将成本降到最低以及将IT资源利用率提到最高的过程的一部分。此外，SLA 有助于组织机构不断根据自身当前的业务需求对IT优先级和IT惯例进行调整和再调整。由于事件/事故管理、问题管理、变更管理、配置管理与SLA的无缝集成，使用当服务有不能满足SLA 要求的风险时，可以自动进行标记，发出通知以及按照既定规则进行升级处理，并遵循独特业务流程的触发器和行动。这意味着在适当的时候会与适当的人员取得联系，以确保兑现承诺。
* 记录的服务水平定义或SLA， 包括可用性、性能、主动业务应答响应或解决时间、排障目标及问题升级等。
* 月度/年度服务水平及可用性审核汇总，考察对服务水平协议的执行情况并实施改进。
* 性能指标测量标准，包括可用性、性能、按优先级划分的业务应答响应时间、按优先级划分的排障时间以及其他可测量的SLA参数。
• 报表与统计管理
报表统计的对象包括服务请求统计、问题统计、变更请求统计以及设备配置统计。系统允许您在选定了统计对象的情况下，自定义条件并生成报表。所生成报表的样式可以是柱状统计（数量对比）图、折线（趋势分析）图、饼（百分比）图，并可以任意设定报表的颜色、格式及其它效果。自定义报表保存后，将可以永久使用以方便查看。
通过对报表的自定义，可以生成针对服务请求、问题、变更请求、设备配置的各式报表。并可以实现以多种方式（时间轴、状态、地域或部门、服务工程师、服务工作组等）进行统计。报表采用图文结合的方式，可以方便地保存报表文件到本地、打印输出报表，以及导出报表为EXCEL文件。同时，您也可以方便地查看或导出各个统计项的明细表格。
GLENET HELPDESK （服务台系统） ——功能简介
