系统以BS结构,采用WEB 方式提供服务。所有类型的用户（客户、工程师、IT 经理、系统管理员）均由统一的登录口进入系统。根据用户的类别和职能的不同，包括服务台、服务管理台（事件管理/问题管理/变更管理/配置管理等）、服务控制台（全局业务监控）以及系统管理端四个部分。
 支持多语言版本（简体中文版和英文版）
服务台
服务台又称帮助台，目的是为了加强客户与IT服务管理之间的联系，并作为IT服务部门与客户之间的连接点。服务台可以根据客户的简单查询需求调用IT服务管理系统中已有资源或解决方案，为客户提供自助服务并自我解决部分事故；同时，服务台亦承担收集并记录客户提交的服务请求，并由此启动{事件/事故管理流程}。
• 创建并维护与事故或服务请求相关的针对性记录。并由此触发并启动事件/事故管理流程。
• 充当前线工程师（呼叫中心）的角色，并以WEB 方式根据用户的查询需求提供知识库以方便用户自助解决问题。并能够以步步引导的方式提供给用户最贴切最有用的解决方案。
• 用户（客户）能够利用它跟踪其提交的服务请求的处理进度。
• 作为IT服务部门与客户之间的连接点，它同时充当用户（客户）表达意见、建议以及业务投拆的反馈平台。
传统服务台（帮助台）或采用电话传真呼叫的方式采集来自客户的服务请求，电话或传真也成为客户向IT服务部门提交服务请求的唯一途径，并且忽略或不以WEB 或EMAIL 方式提交服务请求的途径。GLENET HELPDESK除了支持以电话传真作为服务台的呼叫方式（目前的主要途径），并由前线技术支持工程师以口授方式响应客户的服务/事件/事故请求之外，也推荐并支持用户使用WEB Service Desk 方式或以电子邮件方式来提交服务请求。
 服务台
服务管理台
服务控制台(全局业务监控)
系统管理端
·与 Altiris 的整合：
在用户作了服务申请后，在审核员做审批时， 可看到该用户所使用计算机的硬件及软件配置， 用户资料等， 这些资料从 Altiris 的数据库中取出。 这个链接也出现在服务人收到所分配工作的页面上，以便他们对此项申请的计算机配置先有所了解。
|
GLENET HELPDESK （服务台系统） ——功能简介